WAWACRM

WAWACRM开源项目即日起重新启动
　　去年年底到今年年初，大家工作和生活上都比较忙，因此我们的项目暂停了几个月。现在，年后也有几个月了，工作上大多也都稳定了下来，有的成员也换了新工作。这都是好事，我们的项目还是那个原则，自愿参加，不要因此耽误工作生活。也许我们的项目不会赢得市场的成功，甚至做不到最后，但为此努力的过程也是好的，俗话说，山不转水转。
　　其实，我对开源项目的管理和实施也是一点经验也没有，所以非常欢迎有开源项目经验的人参加我们的项目，大家也可以介绍一些对我们项目感兴趣的朋友参加进来指导工作。我们开发人员团结起来也是一股很大的力量，有时候自己一个想法挺好，但一个人不一定能实现，说出来大家一起做没准能做好。关于开源的管理我去年曾经给博客园“开源中的灵感”大哥留过几次言，一直也没有得到回复，我想有些经验得咱们自己摸索，有技术出技术，有想法出想法，有意见出意见，有资源出资源，我想每个开发人员都很愿意互相沟通和交流的，都愿意在沟通中获得新的灵感和收获。
　　其实，我们的团队现在非常缺少的就是一两个核心带头人物，最好是带领过团队做过一两个成功项目的人。或者是项目管理有经验的人，或者是技术高手，但最重要的是对我们的项目有兴趣，有信心，否则技术再高也不会和我们一起并肩作战的。我们缺的就是《亮剑》里面李云龙那样的人物，有明确的目标，坚决的信心，激昂的士气，能让每个人都受它的带动。
　　我来说说接下来我们要做的工作
重新制定CRM开发计划，分几个阶段，先出一个可用的有意义的最小版本，时间是一个月。
重新确定开发人员，开发平台，开发工具，开发架构，项目章程。

　　我先说说我的想法，我想用听堂的SPL3.2(for .net 1.1)+aspnetpager+nicklee.web.ui先做一个小简单的客户管理系统。主要实现Organization Management和Customer Management，其它的Sales Force Automation，Marketing Automation，Customer Service Management,Scheduling,Customization,Queries,Notes and Attacments（这个我也不知道，最后我给了微软的解释）,Workflow Management等以后慢慢再做，或者有些干脆不做。
　　其中组织机构管理，先实现用户管理，授权和角色管理，更复杂的组织结构管理先不做。
　　客户管理里先做Accounts，Contacts和Activities的管理，其中涉及工作流的部分先不做，Customer Relationships和Queues也先不做，因为这两个管理会增加我们系统的复杂度。
　　也就是说我先做一个最小版本，做完后，我们可以使用下面几个基本功能
管理员和用户可以登陆系统，并修改自己的信息
管理员可以添加新用户，并修改它们的信息
管理员可以进行角色管理和给角色授权
用户登陆后可以添加新的帐户
用户可以给帐户添加联系人，并对联系人进行管理
用户可以给帐户添加活动，并对活动进行查询等操作

　　其实CRM最重要的一种理念和思想，而不是技术，你的软件做的再好，没有一套好的销售理念和管理思想的指导也没用，所以我们先做最实用最简单的功能，从这里开始。客户关系管理，核心当然是先对客户进行管理了，然后下一步才是销售自动化，市场营销自动化，智能分析这类的功能。
　　我想大家最好是了解一些CRM的基本知识和概念，我们以前的资料里都有。
　　做好上一步后，我感觉下一步是做日程管理，产品目录和销售知识库的功能，因为我们上一步已经可以对客户的信息进行有效的管理，然后我们要对自己的工作日程有个管理，今天该去拜访某个客户了，明天某个客户过生日了，应该进行一定的客户关怀，后天约了某个客户见面，这些都要用日程表管理起来，这样不浪费时间。产品目录也很简单，主要是让用户在记录客户的时候可以选上客户对我们的哪个产品感兴趣。至于把产品目录发布到公网，让客户可以下订单实现电子商务这些先不实现。知识库也很重要，我们的客服人员如果接到客户电话，可以快速的在销售知识库里定位相关资料给客户做解答，我们的销售人员也可以随时从销售知识库里获得销售的灵感和技巧。

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     客户关系管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行的变革，它直接影响到了一个企业经营运作。如何控制CRM项目的风险，提高CRM项目的成功率是目前国内IT界所面临的共同课题。笔者经过大量的客户关系管理项目，目睹了太多的成功、失败的案例从而总结出以下客户关系管理成功十大关键因素，以供喜爱客户关系管理理念的读者或即将实施CRM的企业参考：  

　　1. 事先建立可量度、可预期的企业商业目标。企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从CRM厂商一味的承诺，毕竟CRM不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。尽管这一因素显而易见，但大部分案例的失败主因，亦归咎于企业没有充分考虑到这项明显的成功因素。　 

　　2. 协调好业务和IT技术的运作关系。尽管客户关系管理方案是以IT技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。客户关系管理旨在以客户为中心基础上，协助客户处理和优化商业流程，提高客户满意度，从而挖掘最大的客户价值。信息化实现手段仅为实践该目标的其中一种方式。通常来说，业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。有些企业由于没有协调好二者之间的关系，而经常导致项目的推广受到阻碍。  

　　3. 取得企业决策及管理层的鼎立支持。由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击；同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持，导入客户关系管理只能是心有余而力不足。  

　　4. 行业领域应用的深入研究。CRM最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商一味的在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导入研发出的产品闭门造车的意味比较浓烈。如何将国际通用的客户关系管理理念与中国具体的行业特点相结合，形成独特的中国行业客户关系管理应用，是目前所有国内CRM厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。　 

　　5. 选择成熟应用、减少客户化工作量与周期。纵观全球实施过客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户化工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，透过选用切实可行的客户关系管理方案（最好多借鉴国内成功应用，尤其是同行业应用），并将最终的应用搭建在成熟的应用之上，企业将会大幅减低客户化的需要，并会大大降低实施过程的整体风险。  

  

　　6. 拥有企业自我客户管理推广顾问小组。 客户关系管理应用导入决非一朝一夕的事情，需要企业不断摸索、不断发展、与时俱进的。企业成立企业客户关系管理发展战略小组（可以从各个部门抽调），一方面是为了可以不断调整、监控企业客户关系管理的发展和应用效果；同时也可以随着企业的不断发展，提出新课题，发表新观点。　 

　　7. 为企业把脉、对症下药。目前，许多销售CRM的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断。通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施的CRM系统建设进行整体规划和设计。  

　　8. 提高进行培训方面的投资，为用户打好基础。 企业最终导入客户关系管理，与其说是引入一套系统，还不如说是更像为企业导入一种思想。所有的风险最终都归结到人的思想转变上。  

　　（1）高层管理者培训：聘请在客户关系管理方面的研究专家，与企业高层进行交流，使高层管理者能站在一个较高的高度来认识客户关系管理的必要性和重要性，在企业决策层始终贯彻以客户为中心的思想。  

　　（2）员工培训：能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。具体培训计划主要包括以下方面：  

　　a) 客户关系管理基本概念的培训  

　　b) 互动问卷调查  

　　c) 按照角色划分进行具体的应用操作培训  

　　d) 明确个人的职责及使用客户关系管理系统的绩效考评方法  

　　9. 总体规划、分段实施。 大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速致胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果。  

　　10. 定期量度、追踪客户关系管理系统成效并保持持续推广。  

　　（1）为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来。  

　　（2）为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估。系统在设计初期，增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。  

　　（3）客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访对于系统应用上线后至关重要的，其目的主要是及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的各种困难和问题，针对各种问题，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业能够得到更加深入的应用。

曾记得在去年年末的时候，中国软件行业协会将《有关开放源代码软件与商业软件知识产权的研究报告》对外公布后，一石激起千层浪，中国的软件顷刻成为了焦点，《报告》明确提出“反对政府直接支持或干预任何形式的软件商业模式”，并以知识产权为切入点，历数开源模式不值得政府支持的理由。

　　而这种观点很快就遭到了以中国工程院院士倪光南为首的强烈不满和质疑，事实上，“说白了，就是要中国政府放弃支持开源软件，放弃发展自主基础软件，而听任基础软件被外国所垄断。”很显然开源并不是做地太多了，而是远远不够。

　　众所周知，开放源代码软件并非一个新现象。数十年来一直存在于高科技产业中，最早的是理查德在1980年代的免费软件运动，但只是在最近数年中，这种低价格软件才受到了企业的追捧。事实上，开放源代码软件已经非常普及，它已经对大牌软件厂商构成了威胁。

　　在2005年，风险投资者开始追捧开放源代码软件的新商机;在2005年，谈论开放源代码软件的不再仅仅是早期采用者。咨询厂商Opteros一项新的调查显示，87%的机构正在采用开放源代码软件。2005年，Red Hat终于证明它能够利用免费软件赚钱。Red Hat用了近10年的时间才找到立足之处。作为唯一公开上市的开放源代码厂商，Red Hat受到了追捧。

　　去年11月，Sun做出了一个大胆的举动，开放了除Java之外的几乎所有软件，这使得它在一夜间成为了最大的开放源代码软件厂商之一。Sun使其除Java之外的所有软件开放源代码化。Linux成为主流技术的原因之一是得到高科技产业所有厂商的认可，无论是戴尔还是惠普或者IBM，它们的服务器都运行Linux操作系统。

　　有分析师对2006年全球软件行业进行了展望，并指出开源软件将更加盛行。Ingres公司首席技术官Dave Dargo称:“在过去的五年中，开源软件已经从一种实验品转变为应用品。越来越多的企业开始不是开源软件，从而在市场上赢得了一席之地。”由于使用甲骨文、SAP和IBM等公司的软件需要支付一定的授权费，相信今年开源软件会更加盛行。

　　今年2月14日，知名国际开源社区Ubundu在北京召开了北京企业与中国开源社区见面会。虽说近年来开源软件发展迅速，但很多政府和公司对其稳定性和安全性仍存在着质疑。开源软件开放的本质也使其盈利模式成了大问题，让很多公司望而却步。

　　据Ubundu的创始人Mark Shuttleworth介绍说，两年前致力于Ubuntu开源软件开发，是因为开源软件的核心理念就是让受众能免费地享受到大家的劳动成果，每个人在收获的同时也在付出，这样才能促使人们之间进行更好的沟通和协作。“Ubuntu”在古非洲语里是“Humanity to others”(善待他人)之意，词的本身就是对开源精神最好的诠释。Ubuntu基金会就是Shuttleworth先生于2005年7月1日投资1000万美金建立的。

　　开源软件不仅让它的开发者、使用者收益，更为年轻的一代提供了一个良好的创业平台。2005年，Ubuntu Linux被美国权威杂志Linux Journal选为读者最喜欢的Linux发行版;同年，OSDL(国际开源组织)的最新调查显示Ubuntu桌面Linux的用户使用率在所有Linux中位列第一。在去年年底的时候，信息产业部电子信息产品管理司司长张琪在“2005开源软件与知识产权年会”上发表讲话称，在国务院18号文件等相关产业政策的支持下，我国软件产业取得了可喜成绩，发展环境明显改善。

　　作为发展我国软件产业的重要战略举措之一，我部高度重视和支持Linux为代表的开放源代码软件产业发展，务实推动开源软件领域的技术交流与产业合作。几年来，我部利用电子信息产业发展基金等手段，组织安排了Linux操作系统的优化升级及产业化、Linux公共开发平台、基于Linux的集成电子政务系统等年度重大招标项目，倾斜支持Linux操作系统及相关支撑软件与应用软件的研发和产业化，不断促进软件基础核心技术及产品的持续创新，有力地推动了我国自主软件产品的快速发展。

　　张琪认为，开源软件在中国还是一个新事物，近年来我国开源软件发展取得了很大成绩，但与国外相比仍然存在相当差距，其发展依然面临严峻挑战。特别是目前国内对开源软件的认识还不够，存在不少模糊概念;由于开放源代码软件特殊的开发模式和授权方式也引发业界对一系列法律问题的不解，对由此带来的知识产权风险感到困惑。

　　通过开源软件的发展，我们已经发现今天的开源软件已经广泛地融入商业软件，尤其是在中国，开源软件的地位更加重要。中国的基础软件，包括操作系统、数据库、中间件和Office等共性应用软件，大多是基于开源软件发展起来的，有的也是因为有了开源软件，有了跨操作系统平台的需求而获得了竞争优势。可以说，在中国市场，开源不仅帮助国产软件抗衡微软，在开发新软件上同样功不可没。因此我们没有理由不对这种形式表示支持和欢迎。

　　中国开源软件推进联盟主席陆首群介绍，西方国家在软件巨头公司还没诞生时就广泛使用各种版本的操作系统和应用软件，但中国的IT产业起步比西方差不多晚了20年，我们对个别跨国软件企业的垄断形成强烈的依靠，这时就不能让市场决定一切。跨国软件巨头已经足够强大，中国所有软件企业加起来都难以与其抗争，在这种情况下市场竞争并不公平。因此，合理利用开源，在最大限度内发展我们自己的开源软件是我们追赶一流软件企业的一个契机，当然，因为主流软件企业的自觉不自觉的抵触行为，使开源软件的路也一直不是那么顺利，前景还是任重道远的。

http://column.chinabyte.com/412/2319912.shtml

曾经作为新闻热点的WTO一词到今天我们已经很少能在媒体上找到了，但经济全球化所产生的深刻影响已经很能明显感觉到，对绝大多数企业而言，无论是规模、技术还是产品都很难独树一帜，企业的核心竞争力正在从过去的优势资源转向今天的客户竞争力。

　　CRM作为一种在“以客户为导向”的市场背景下产生的全新营销方法，是以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展，全面管理企业市场营销及服务的全过程;根据客户状态的变化定义业务职能，完整记录客户信息和客户价值状况;基于客户价值变化制定业务策略，以提升企业竞争及盈利能力。

　　早在2001年，赛迪顾问(CCID)发布的《中国管理软件市场研究年度报告》中，就特别强调CRM在中国已经成为最具成长性的朝阳产业。在CRM进入中国5年后的今天，这一朝阳产业的发展状况究竟如何呢?下面笔者将就对2005年CRM市场的一些观察和体会与大家分享。

　　一、市场走向成熟

　　1、更多企业开始规划应用CRM

　　与5年前厂商通过媒体及各种市场活动大规模推广CRM管理理念而企业却很少付诸行动相比，近两年来CRM市场的发展是相当迅速的，从TurboCRM全年获得的客户主动问询(call-in)情况来看，2004年有1100多家企业主动联系TurboCRM，而在2005年这一数字又有较大幅度的提升。企业在规划CRM应用时，会根据自身的行业特点、管理现况以及存在的管理困惑等，主动与CRM系统供应商联系，寻求专业的解决方案和技术支持。

　　2、企业CRM成熟度明显提升

　　2005年CRM市场的企业成熟度明显大幅提升，这也是CRM市场最重要的变化。记得在5年前，CRM理念刚刚进入中国的时候，大多数企业还不是十分了解客户关系管理这个新兴的概念。那时候厂商的主要工作是做理念普及，需要不断的通过各种传媒、活动等手段培育市场。今天，我们高兴的看到很多企业已经成长为CRM系统的专业客户了。当这些企业与CRM供应商接触时，他们已经不再问CRM是什么?我为什么要上CRM?而是更多就如何实现客户信息整合，如何控制业务过程，如何减少因人员变化造成的客户流失等专业性问题进行深入探讨。

　　从TurboCRM的统计数据观察，有超过40%的企业在与TurboCRM接触的第一时间就对CRM建设具有初步的规划，不少企业已经能够根据自身的管理现状，明确提出最需要改进的管理症结，这为后期的CRM成功导入和建设打下了良好的基础。其中，客户自发提出的需求主要集中在:

　　整合的客户信息，将原本零散的客户信息以企业资源的形式进行归档和维护;

　　精细化管理销售过程，能够透视各地销售业务的过程进展，控制风险提高销售成功率;

　　全面管理服务请求的处理情况，提高服务效率，提升客户满意度等。

　　下面是一家企业在TurboCRM网站上注册时填写的信息，“我公司是专业从事现代办公设备、电脑、外设、数码产品的销售和售后服务，现有客户近XX多家，分布于党政机关、企事业单位、银行、保险、医疗卫生、军队、大中小学校、个体文印店等，希望贵公司能在以下方面给予帮助:1、建立公司内部以客户为中心的现代管理制度;2、随时随地掌握了解客户的各种信息;3、提升公司形象和效率、利润。……”虽然文字不长，但企业对于CRM的理解以及自身的需求已经跃然纸上!

　　同时，在CRM系统上线应用之后，企业在应用CRM提升自身业务方面也体现了相当的成熟性。在一次TurboCRM对客户的回访过程中，我们了解到，该企业不仅为了在全公司推行CRM应用，制定了相应的管理规范与考核规则，更利用CRM系统的规范管理和业务复制能力在短短3个月内成功新建了5家办事处。

　　3、CRM应用引向纵深

　　较前几年的市场，只有电信、金融、高科技等为数不多的行业比较关注CRM应用，而今天，CRM应用已经渗透到了更多的传统行业。仅TurboCRM公司，就在航空、外贸、制药、仪器仪表、家用电器、工程机械、教育、专业服务等更多的行业建立了不少的成功用户和专业的行业解决方案，树立了良好的专业品牌形象。

　　同时，很多企业在完成了前期客户信息整合及“以客户为中心”的业务流程优化管理之后，将CRM应用持续深化下去，现在已经有相当比例的企业开始应用前期累积的数据进行预测分析挖掘，利用向上销售、交叉销售等手段，帮助企业寻找更多的商机。

　　二、厂商不断发展

　　1、CRM系统快速进步

　　总体感觉，今年的CRM系统提供商都相对比较务实，没有停留在价格战或者广告战的低层次竞争，相反，这些企业大都在刻苦修炼内功，将更多精力投入在为客户提供高品质产品和高适用性解决方案的层面。

　　2005年对于一些CRM软件厂商也是快速发展的一年，例如TurboCRM在积累了众多行业和大量企业客户管理经验之上，推出了架构完整、功能全面、具有良好伸缩性的最新版本，以支持用户企业的快速变化与成长。系统在企业多业务模式数据融合、客户生命周期全程管理、企业业务过程精细化管理、全方位客户接触管理、企业电子商务化、邮件管理、工作流管理等多个方面提升显著。

　　2、品牌格局日渐明朗

　　2005年中国CRM市场品牌格局已经渐渐清晰。首先是以Siebel、TurboCRM1等为代表的只专注CRM领域的中高端CRM系统供应商，这些企业定位专业，所有业务都是围绕客户关系管理这一领域展开的。他们所提供的应用不仅包含一般意义上的CRM系统，还包括与客户全面接触的呼叫中心、电子商务平台、商业智能(BI)系统等等。客户选择他们的理由十分明确，就是因为他们专业。同时，市场中还有SAP、Oracle、用友、金蝶等ERP厂商，CRM作为其业务拓展的一部分，可以利用已有的客户资源挖掘关联机会，形成企业新的业务增长点。此外，在蓬勃发展的中小企业市场中，也活跃着大量的软件提供商，比如以Salesforce、商能、奥汀等为代表的众多厂商。中小企业需要的产品功能相对简单、灵活，对产品易用性要求较高，价格也相对低一些。

3、中高端和低端CRM应用加速分化

　　与客户的成熟与理性相对应的是，中高端和低端CRM应用加速分化。经过5年来研究机构、媒体、专家及厂商的共同培育，客户已不再盲目选择不匹配的系统提供商。在集团型或大中型企业，由于自身的业务特点，如业务(产品)线多、分支机构分布广、业务复杂、人员规模大、业务过程管理要求高等，自然会定位于中高端CRM应用，如果是中小企业，基于其信息化基础和投入等多方面考虑，也会明确倾向于以完整客户信息记录等基础应用为主的低端CRM应用。从2005年各家产品来看，中高端和低端CRM应用区分十分明显:

　　中高端CRM厂商以“知识、方法、经验”为基础，为客户提供“应用规划、软件产品、咨询实施及增值服务”等专业服务，帮助企业建立“以客户为中心”的业务模式。而低端CRM应用由于软件价格、服务成本及用户企业信息化程度等诸多因素，更多的是以交付软件产品为核心的系统初始化和软件培训。

　　大中型企业由于业务复杂，更需要功能全面的CRM系统，支持从客户接触开始、到客户信息整合和企业以客户为中心的工作流程管理、以及最终实现“让数据说话”综合分析企业的各项运营数据及客户价值变化状况，完全覆盖企业今天的CRM应用目标，同时支持企业未来的扩充应用。

　　许多大中型企业都有多条业务线(产品线)，不同业务线的运营管理模式、组织形式、业务流程都可能存在较大的不同，中高端CRM应用必须支持多业务模式的企业应用。

　　大中型企业的业务部门区域分布广、业务人员众多，因此中高端CRM系统必须基于先进的互联网技术，采用多层结构设计，支持多区域同时使用及众多业务人员同时使用。

　　由于大中型企业的业务数据量也是比较大的，因此中高端CRM系统需要在负载大量业务数据(如:百万量级的客户、产品数据，千万量级的订单等数据)时，系统可高效、稳定运行。

　　中高端应用更加注重系统的安全机制，系统要提供功能权限、数据权限、口令验证、数据加密等多种技术，确保系统数据安全。

　　中高端应用不同于低端应用还有一个重要特征是“企业级”应用而不是“部门级”应用，它需要良好的开放性、需要提供EAI系统与OA、ERP、财务等系统无缝连接、整合应用。

　　三、CRM产业链渐成规模

　　根据TurboCRM获得的资料发现，在中国大陆地区基于CRM的产业链正在逐步形成。目前已经出现的专业从事CRM相关工作的各种机构包括:专业媒体(含IT类和管理类媒体的CRM专栏)、专业教育培训机构、专业咨询机构、研究与评测机构、独立咨询顾问、系统集成商、通用CRM软件供应商、行业CRM软件供应商、定制CRM软件供应商、CALL CENTER厂商等等。

　　专业媒体在CRM概念的普及和推广方面持续地起到了相当重要的作用。我们看到，在IT类媒体中对CRM产品的架构、技术发展趋势的介绍正在逐步转向案例研究;无独有偶，管理类媒体也同样对于客户关系管理的应用方式、成果和未来发展表现出了相当的关注，可以说，在两类媒体上，虽然切入点有所差别，但是对于成功的CRM案例和应用实践均表现出了极大的热情，部分媒体还对重点行业的CRM实践投入了更多调研，这些行业集中在:电信、金融、保险、高科技制造、快速消费品等行业中。

　　同时我们看到，今天的中国CRM产业已经能够支撑起像CCMworld、CTI论坛、GCCRM这样专门化的研究机构和信息平台，为厂商、客户提供源源不断的研究成果及业内最新咨询。他们作为产业链上多方信息的集散地，为CRM领域的各家供应商及终端企业提供了交流平台，同时，也见证了CRM作为起源于国外的管理思想，是如何逐渐与国内企业管理实践相结合的。

　　2005年以来，CRM市场也出现了越来越多的独立咨询顾问，虽然这些顾问或其依托的研究机构目前的规模相对较小，但他们能以独立的第三方姿态存在并发展，为企业提供独立于厂商的专业咨询服务，这一点本身也表明了CRM市场的巨大成长空间。

　　基于以上观察，我们高兴的看到CRM市场依然在保持平稳增长的同时逐步走向成熟，可谓“平静而不平淡”。总览2005年的市场表现，我们不难发现很多令人可喜的现象:一方面是客户在市场的培育下日渐成熟;另一方面，系统提供商也由于市场的规范而越来越专业，更加注重修炼内功，围绕客户提供专业服务。在日渐成熟的客户和更加理性的供应商这一对市场主体因素的推动下，我们有理由相信CRM在未来的二、三年内，一定会成为管理软件领域继ERP之后的又一个巨大市场。

　　作者为TurboCRM公司CEO

 

原文http://e.chinabyte.com/498/2294498.shtml

http://www.eda101.com:8000/eda/newscontent.php?tab=5&storyid=10&topicid=3

电子商务模式的变革

过去十年我们所经历的对IT产业.COM的“非理性投资”时代已经过去了，现今更多的电子商务模式趋于理性和务实，发展的重心已经完全从过去的.COM模式转向到传统企业的电子商务化的进程中来，正如我们所关注的，制造业信息化是现代电子商务格局中举足轻重的重要组成部分。
　　
目前，无论国内还是国外，传统企业都在大规模进入电子商务领域，以其坚定、有效而不事张扬的方式成为推动电子商务应用与发展的绝对主力。于企业的电子商务化而言，模式是否崭新是次要的，而是否能为企业带来经济效益则受到前所未有的关注。在规划企业的电子商务应用的时候，企业管理人员和系统架构师更多的关注该电子商务应用是否能为企业带来直接的经济收益、是否有利于削减掉企业运营某方面的成本、是否能够优化企业资源配置和共享，这些完完全全是由企业的商业利益驱动的，在新一轮的电子商务发展中，技术完全是为商业服务的，任何脱离商业需求的新技术必将遭遇挫折。
　　
在IT投资趋于理性的日子里，企业信息系统架构师们小心翼翼、广泛考证，在对企业自身运作机制的务实的仔细调研中，总结出了一些当前最有价值进行实施的电子商务应用，包括企业门户(Portal)与企业应用集成（EAI）；网上连锁商店(Storefront)；集团内联网(Intranet)与知识库(Knowledge Base)管理；物流与供应链(Supply Chain)管理；客户服务(Customer Service)；分销(Distribution)管理；提供ASP(Application Service Provider)服务。

商务电子化的推广过程需要借助ASP
　　
业界普遍认为应用服务提供商(简称ASP，Application Services Provider)将以全新的方式推动应用服务产业的巨大发展。ASP是指通过广域网络，基于中央服务器实施、管理和远程托管套装应用软件，从数据中心为多个实体提供和管理应用服务的第三方服务。ASP是随着企业信息系统外包趋势、软件应用服务和相关业务的发展而逐渐形成的，它具有三大特点，首先，ASP向用户提供的服务应用系统本身的所有权属ASP，用户租用服务之后对应用系统拥有使用权；其次，应用系统被集中放置在ASP的IDC（Internet数据服务中心）中，具有充足的带宽、电力和空间保证以及具有专业质量的系统维护服务；同时ASP定期向用户收取服务费。
　　
企业实现商务电子化（或称之为企业e化），必将大大提升企业的市场竞争力，但是在社会所有企业都提出商务电子化需求之时，整个社会在IT方面的资金投入量将会达到近乎天文数字，而且企业对IT专业人才的需求也将会远远超出整个社会的IT人才供给量。在这种情况下，专业化的ASP应运而生，它建立公共的IT应用平台为所有企业提供租赁服务。ASP的出现不仅提高了全社会IT投资效率，而且降低了单一企业的IT投资风险，为全社会企业实现电子商务时代起到积极的推动作用。
　　
ASP的组成包括三大内容：Internet数据中心（IDC：Internet Data Center）、基于Web的应用软件（Web Based Application）和应用咨询（iConsulting）服务。对于前两者大多都能理解，但是由于企业ERP、CRM和iProcurement等系统的应用成功的前提条件是业务流程重组（BPR：Business Process Reengineering），以避免掉进'IT黑洞'，因此，ASP的广泛应用离不开以IT应用咨询为主要业务领域的现代管理咨询业。
　　
商务电子化的电子商务实现的前提，也是手段，而ASP的出现使商务电子化的成本大幅度降低，使得大范围的电子商务成为可能。ASP中的A(Application)应当是企业核心竞争力的数字化表现，一般情况下，其范围可能就包含了第一节提到的6种电子商务应用中的5种：企业门户、网上连锁商店、供应链管理、客户服务以及分销管理。
　　
有专家预见，ASP供应商对未来企业提供的IT应用平台公共服务会像水、电、汽、通信和物业等对传统企业提供的公共服务一样得到普及。尤其CRM和iProcurement系统的应用是基于Web技术的外部应用，不可能每个企业都投资建立自己的宽带接入，这就更离不开ASP。

CRM 的产生与发展趋势

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法。其含义可以分为三个层次：面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想；综合应用数据库和数据仓库技术、OLAP、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，以CRM管理思想为灵魂的软件产品；整合管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。
　　
CRM产生的必要性CRM最早由美国Gartner Group提出，在1980年初便有所谓的'接触管理'(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体系。
　　
自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，今年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元，年增长率将一直保持在50％以上。根据调查显示，在接受调查的企业中，2／3以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式。3／4以上的企业计划集成'面对客户'的信息管理系统及其组织的其他部分。
　　
就企业管理信息系统的各个方面及其关联而言，ERP（企业资源计划管理）主要涉及企业内部的资源整合，SCM（供应链管理）主要涉及跨企业的资源整合。而CRM（客户关系管理）则以客户为中心，整合企业内、外部资源为客户服务，实现客户的锁定、增值，获取最大客户最大利润。笔者认为CRM有以下三个发展趋势值得关注：

（1） 与ERP系统和其他管理系统的有机融合。在销售自动化的基础上，CRM系统增加了订单管理、人事管理、文档资料管理等功能。这说明企业中所有信息系统息息相关，而且有一共同的目标和主题。

（2） 简单化。复杂的CRM系统如SIEBEL在实施成本上可以说是臭名昭著，一个中大型公司往往需耗资百万，常常是无功而返。这引出了一系列的讨论和厂商的改革。改革的方向有两个, 一是推出适合某一行业的专用客户管理系统，二是减少或消除二次开发。最著名的例子是SalesForce，它提供在线CRM系统，用户不用安装任何软件，不需任何特殊设备，立即可以使用。虽然其功能要比SIEBEL相对弱点，其简单易用性受到欢迎。在全球经济低迷之时，它却把其营业额翻了一倍。

（3） 进入非赢利市场如政府机构、学校、社会组织。CRM被视为提高服务质量的关键。近来讨论最热烈的是CRM在政府之中的应用，CRM也成了（Citizen Relationship Management） 的简称。　

CRM-ASP市场前景

据美国市场研究公司Aberdeen Group称，企业目前使用管理与销售和客户服务有关的商务任务的软件方式正在发生重大变化。 　　Aberdeen表示，CRM（客户关系管理） 软件市场到2006年将达到177亿美元，将以平均每年6.7%的速度温和增长。不过，CRM软件市场的大趋势是，用户正在从购买软件许可证向在互联网上租用CRM应用软件转变。Aberdeen预计，在2006年以前，CRM软件许可证销售收入将以平均每年4.8%的速度下降，而CRM租用服务的收入将飞速上升到28亿美元。推动CRM市场发生这种转变的有几个因素。首先，CRM软件厂商一直积极地把中小企业作为销售目标。中小企业喜欢租用的商业模式，因为这种模式可以避免配置、维护和升级软件的费用。软件供应商也欢迎这种安排，因为许可证销售收入很难预料，因为软件销售有季节性，并且受宏观经济形势的影响，租用业务比基于许可证的业务收入更稳定可靠。
　　
用户依靠外包CRM功能的第二个理由是要控制风险。许多CRM用户目前仍对在网络泡沫年代大量配置带来失望效果的CRM软件感到痛心。据有关统计表明，只有45%的用户完全满意他们采购的CRM软件。用户的不满意已经引起许多购买者慎重地考虑购买全套的CRM软件，并且希望得到可以量化的投资回报。租用模式能使购买者的投资相对小一些，并且随着这种应用软件证明其价值而逐步增加使用。
　　
影响这个市场的另一个因素是放弃不使用的软件。在90年代末，经济的繁荣导致企业错误地预测了增长率。而这种繁荣的泡沫在2000年破灭了。结果，企业在软件厂商打折优惠的刺激下购买了大批超出其需要的软件。现在，企业对于其采购采取了更实际的措施。他们的购买方式出现了巨大的变化，转向购买策略的、更小的、更容易消化的软件。

国内CRM-ASP模式现状和深入研究的实践意义

企业通过CRM-ASP模式获得希望的服务可以免去采购这种软件以及安装、维护、技术支持和软件升级等许多费用和麻烦。提供这种服务的应用程序服务提供商在自己的设施上运行和维护自己的软件，因此，企业用户还可以减少基础设施开支。
　　
美国CRM-ASP实践领域已经比较成熟，诞生了诸如Salesnet、Salesforce、Rightnow 、Onyx 、Lauxor等一批市场推广比较成功的厂商，有的企业用户已高达近万家，数十万人在使用托管的在线CRM系统。Siebel、Peoplesoft、微软等公司也瞄准托管市场做了大量的投资，纷纷进行业务转型或基于成熟的产品进行网络的租赁使用或集成。
　　
在国内，目前尚没有一家成功的以CRM-ASP模式提供服务的专业公司，原因涉及到市场不成熟、ASP对厂商信任度要求高等各个方面，CRM-ASP模式在中国的发展前景尚在讨论之中，毫无疑问的是这一趋势无可逆转。
　　
深入研究CRM-ASP模式须回答以下问题：国外CRM-ASP 模式如何成功？国内CRM-ASP 模式市场潜力如何？CRM-ASP模式是否适合中国企业？各类型企业如何看待并适用ASP模式？中国企业如何权衡、评价、选择ASP服务商？中国企业如何从事CRM-ASP服务？应采取什么样的产品、时常和服务战略？
　　
CRM在国内软件市场十分火热，但是CRM思想作为在国外十分成熟的理论在国内尚没有进入高等教育之课程设置，这在相当程度上导致了实施软件仅仅限于实施软件而缺乏相应的流程、管理、组织变革，也导致令人眼花缭乱的失败案例，归其因正如某些专家而言，不是CRM的失败，而是根本就没有真正实施CRM。
　　
CRM-ASP模式作为CRM的一种服务提供模式，如何将CRM思想融入其中，是该模式长期成功的正确道路，这也是当前研究的紧要点之一。

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随着美国ASP的领先者salesforce.com 和 rightnow.com等公司在NASDAQ的成功， ASP即软件租用模式，再度成为国内传媒和厂商关注的焦点。ASP能在此次热潮中能够给最终用户带来什么样的利益，就是ASP软件租用模式在中国的价值体现。

作者在长期推广软件租用的过程中，接触最多的是用户，他们代表着中国2000万中小企业的顾虑和需求，同时也接触了同行们推动ASP软件租用的先进技术，也和政府官员讨论什么样的ASP才能真正满足企业的需求，而不是政府的一相情愿，等等。

　　于是，我作为战斗在软件租用市场的一线人员，为大家分享对软件租用市场的理解。

　　软件租用市场是一个完整的产业链，如果缺乏任何一个环节的贡献，都会使美好的技术和思想付诸东流。我将从ASP应用技术提供商、租用平台搭建商、政府态度、代理商、ASP的行业应用和用户来描述他们是如何看待ASP软件租用市场的。

　　从ASP应用提供商来说，开发一个满足最大群体的ASP产品，成为最重要的环节，那就是面对2000万的中小企业，你能否提供一个受到大众欢迎，能够给企业带来利益的ASP产品，是ASP应用提供商需要解决的。另外，ASP的模式需要大规模客户使用才能够降低软件租用厂商的运营成本，ASP应用提供商准备好了吗？

　　从这个意义上来说，成熟、通用的软件应用是移植到ASP模式的首选。我们可以看到在中国市场上备受瞩目的几个ASP应用技术都是比较成熟和通用的。如：企业邮箱、月租型客户管理、租用型进销存、企业自动建站等。他们的普及就是因为解决大多数中小企业的低成本获取信息化产品的问题。

　　企业邮箱的提供者占据ASP产品最大的用户群。新浪、搜狐、263等企业邮局供应商在企业邮局服务基础上也有提供更多应用服务的打算。

　　www.xtoolscrm.com提供的月租型客户管理、销售管理服务也受到近千家中小企业的关注，这种只需要按月付费的客户关系管理服务的提供，已经深深渗透到中小企业日常管理方式了。ASP模式的CRM在美国的巨大成功，是否也预示着XToolsCRM将主导国内CRM市场呢？

　　中国最大的企业自动建站的服务提供商，北京新华联合数据公司目前为上百万的企业提供自动建站服务，依靠各地上300家的联盟机构，其影响是国内任何竞争对手不可忽视的。其ASP产品的推广方式也值得我们更多的ASP应用提供商学习。

从软件租用的平台建设来说

　　目前各地的软件服务商在政府的扶持下建立了一些ASP应用平台。但问题是，这些ASP的应用整合者都遇到了一个问题：整合各种先进的ASP应用需要厂商的大力支持，就算是整合在一起的各种产品的平台，在应用系统之间还是成为独立的应用系统，应用系统之间的数据相互交换还是存在着大的问题。但根据了解IBM等公司正在研究ASP服务与传统软件数据交换的问题。

　　北京市科委推广的ASP联盟在整个中国是最早的ASP应用的推广者之一，在其影响下，各地政府关注着ASP软件租用服务的应用。

　　中关村高新技术开发区德胜科技园目前也整合了各家的ASP应用技术，提供了一个产品服务平台，面对开发区的中小企业提供信息化服务，也期望给各区的，和各地的开发区提供一个完整软件租用的典范。

　　其实，类似的平台在各地区都有体现，厦门ASP平台、福建ASP平台、顺德ASP平台、武汉制造业信息网ASP平台等等他们也是推动整个软件租用不可忽略的力量。

　　同时，国家的最大的信息服务机构，电信部门也关注面对中小企业提供软件租用的服务，上海电信、浙江电信都在建立一个面向中小企业的软件租用平台，这种推动将整合电信拥有的上百万的中小企业的用户资源和其本身拥有的服务带宽、硬件资源等。

从政府对中小企业信息化来说

　　国家发改委中小企业司，对中小企业及非公有制经济工作的信息化不遗余力，推动'国家中小企业银河培训工程信息管理系统'，通过在全国组织190多个培训班，共为4万多名中小企业经营管理人员提供了宏观调控、产业政策、创业培训及信息化等专业培训，促进中小企业创业和经营管理水平的提高。

　　全国各地生产力促进中心也在陆续的建设了ASP平台，如江苏无锡生产力促进中心、江苏苏州生产力促进中心、福建石狮生产力促进中心、云南昆明生产力促进中心、天津制造业信息化生产力促进中心、厦门生产力促进中心、四川达州生产力促进中心、湖北制造业信息化生产力促进中心等，政府希望通过帮助中小企业信息化建设来推动整个社会的效率。

　　政府对于推动整个企业的信息化，绝对不会是用某几个产品，面对某几个企业。政府需要一个ASP软件租用平台，整合方方面面的企业的信息化应用，最大程度帮助和影响企业实现信息化。软件租用平台达到政府的支持，成为ASP软件租用的产业链不可缺少的部分。

　　各地区的信息中心、各地区的其他政府职能部门和企业一起，为促进中小企业信息化，搭建一个软件租用平台就成为一个必然的趋势。

　　政府是ASP的推动者，也是ASP的应用者，在一些地区的电子政务中，也出现了许多政府为租用软件买单的例子。联合数据公司推行的电子政务、政府门户网站建设的平台受到很多地区政府的采用。同样，月租型客户关系管理XToolsCRM也被运用在某质量监督局，来管理和服务于面向的企业。

从代理渠道来说
　　
许多拥有中小企业客户资源的企业也看好ASP的软件租用模式，原因有几个，其一，ASP软件租用模式是一个长期的服务过程，面对日益激烈的市场竞争，企业意识到，客户资源的重复开发，对客户提供持续的服务而获取利润是非常关键的问题，而软件租用的方式是可以做到这一点。代理商需要为其有限客户想提供无限的产品，这是理想状况，产品资源对于代理渠道商与客户资源相比同样重要。

　　另外一个原因是，代理渠道商可以通过运用软件租用的产品提高其企业的竞争能力。他们了解软件租用产品给其本身带来管理上的方便。比如：运用月租型XToolsCRM的代理商本身也在使用租用产品，他们能够清楚认识到租用的客户关系管理服务能够给其企业带来管理的效率，渠道代理商们信心百倍地推荐给其服务的客户。

从行业来说

　　在某些行业，ASP平台发挥了重要的作用。我要介绍几个行业的ASP的应用。

　　www.86it.net 电子行业ASP平台是一个以电子企业需求为导向，以企业应用为核心，满足企业管理人员职业化需求的专业商务社区。它提供了从管理应用、管理工具到专业服务三位一体的网上服务。其中主要是需求信息的发布，撮合交易的平台，其中也提供了OA的租用等服务。

　　国家863支持项目：服装行业信息化管理平台iGarment主要也是面对电子商务的撮合交易系统，也是按照月费的方式提供有行业特色的服务。提供从销售、生产、仓储、交易等一系列的信息化服务。

　　面对同一个行业，提供有行业特色的软件租用服务绝对是平台建设方的经营特色，但这要求平台商对行业有深刻的理解，面对某行业的需求推广某项ASP服务，风险大，但将来的收益也可观，ASP软件租用需要服务商预备足够的耐性，巨大收益一定是将来的事情，我想平台搭建商也意识到了这一点。

从用户来说

　　用户的购买是看一个ASP平台或软件租用服务成功的唯一标准。大量的客户购买就是ASP的成功的那一天。

　　我们先从单个购买来看，用户需要ASP软件租用服务，一定是要解决目前企业面临的问题，用户需要一个简单的实施工作，这样服务的易用性摆在开发商面前，越是容易的系统，客户越是容易了解、容易接受。中国的用户不是国外的用户，没有太大的耐性来了解你的产品的高端和功能强大。ASP软件租用产品需要界面的友好、易用、和很短的实施时间。在管理学中，叫做'交易成本'需要足够低。

　　越是能够解决企业面临的关键问题的ASP应用，越得到市场的肯定。月租的客户关系管理、租用的进销存他们都能够解决企业的关键问题，一个是对客户资料的保存和销售队伍的管理，异地办事机构的管理，另外一个是解决货物的管理。企业关心的无非是：人、财、物、项目，能够通过软件租用低成本、高效率解决这些问题就是ASP的优势所在。

　　从大量用户购买来说，这预示有潜在的更多的客户需求此项ASP软件租用服务，这要求软件服务本身能够最大程度满足所有客户的需求，在设计软件租用产品的时候需要添加非常多的功能来满足不同客户的关注点的需求。不同的客户总可以发现产品中有各自喜欢的功能特点。另外，需要培训的、实施时间长的软件租用服务，是不能满足企业的快速、简单、操作性强的需求的。

　　要达到大量客户的同时使用，要求服务器的负载能力非常高，访问的速度非常快，达不到客户对ASP服务的快速响应的要求，即算产品设计再好，也不会使用。

　　目前ASP软件租用服务没有全面普及，是客户担心数据的安全的问题。如何解决关键数据存储在远端，却让客户放心，是每一个软件租用商需要解决的问题。尤其是客户数据的安全，但根据月租型CRM的经验，目前得到了非常好的解决。

趋势：
　　市场呼唤着更好的服务，当然也包括了软件租用服务，在未来一年的企业服务中，此服务将成为企业首先考虑的方式之一，随着时间，企业将看到使用租用，是社会分工的趋势，社会大分工使企业的成本大大降低，且运用月租方式效率迅速提高，ASP软件租用方式是社会大分工的必然产物。但更重要的是，软件租用模式将是软件使用消费的终结模式。

沃力森公司供稿 CTI论坛编辑

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随着技术的进步，很多软件都将改变传统的销售方式---软件厂商直接通过互联网提供相关的应用服务，将来可能不会再提 “软件租用”。

“当软件销售变成一种按需购买的服务时，软件的产品的概念就应当淡化。现在还有“软件租用”的称谓存在，是因为软件产品包的销售还大范围地存在。但这必将成为历史，一次持续四年的产业兴奋即将在互联网中弥撒，这是一次软件产业的革命。”
　　
租用模式再度试水杀毒市场
　　
2004年年未，对于所有杀毒软件企业来说，压价竞争让冬天的感觉尤为明显。但在这样的寒风中有一位行走的路人，他叫金山。在过去的一个月里，它做了一件引领产业的事情：在杀毒软件市场重拾了软件租用的营销理念。

据金山软件相关工作人员介绍，在过去的一个月里，金山毒霸与新网互联，宣布将联合向国内的中小企业推出企业级杀毒软件租用服务模式，通过这种模式，中小企业用户可以通过在线的方式获取金山毒霸企业级杀毒软件，并且按年付费，以获得更高价值的反病毒服务。

同时，对于中小企业来说，这样的费用与购买杀毒软件相比，其成本仅降会大大降低。据介绍，一个拥有50台电脑的企业，租用杀毒软件一年，仅需要2500元左右，比此前购买在线的企业级杀毒软件至少将便宜一半。比起市场上20个客户端就过万的价格更是只有其十分之一的成本。

“这是金山毒霸近期在出局北京政府安全软件采购后的重大动作，大有换个法子活的意味。”业内分析人士认为，杀毒软件租用虽然是在金山在压力下采取的全新市场策略，但它为业者带来的却是另一种思考：面对巨大的市场，是穿着化贵的新装等死还是平民化地活着。

此分析人士的话一语中的。据国家工商部门新闻发言人透露，目前中国登记在册的中小企业有１１００万家。“但是这些占所有企业数99%的中小企业中，却只代表着22%的企业级杀毒市场。”金山软件市场人士指出。从目前的市场反映来看，最主要的问题是杀毒软件的价格门槛还比较高，这造成里许多中小企业不愿甚至不能实施信息安全采购。

“这给中小企业的经营活动埋下了隐患，缺乏安全保护的OA(自动办公系统)是可怕的，数的灾难性损失已经人很多企业如临深渊！”重庆市都市电脑城专做数据恢复业务的技术人员吴立表示，每周因为病毒等原因导致数据毁坏的用户都会有不少，“谁也不能估计在他们的‘苦瓜脸’背后隐藏着多大的损失。”

而国家统计局的数据表明，在我国中小企业中，拥有网络的用户占10%，有信息安全需求的企业占40%至50%。“这是一个市场容量在500个亿左右的空间，杀毒软件的生命线在于此。”

但动则上万的采购成本让80%的潜在客户止步不前，“这是杀毒软件厂商的责任，但是单纯的降价不能带来良好的结果，这就迫使金山另寻出路。”一金山内部人士透露，从卖产品到卖服务，这是软件产业理念的开化，企业需要的是服务而不是纯粹的一张光盘和几次升级。

“客户的期许是这样，软件业者便应该贩卖服务，软件产业模式需要革新。”但在这方面的尝试金山并不是第一人。最早的要属微软。据业内人士介绍，微软早在2000年便推出了其“软件咖啡屋”软件租用模式，当时一些SOHO用户仅需要在定点的咖啡馆按小时付上一些租金，便可使用其OFFICE系列软件。

这样的营销模式2002年底传到中国。同样是杀毒软件市场，有厂商第一次在中国推出软件租用的销售模式。据称，当时的手机用户，可以通过短信确认租用意向，并获得注册码，在该杀毒软件网站上下载最新的单机版产品，即可租用。

“但这只是软件租用进入杀毒软件市场的一个节点，它最终无果而终。金山的再度试水暗涵了一些新的无素，市场格局也有所改变。是春光一片还是出师未捷，现在没有人能预言。”但缘自市场的信息却暗传着这历时四年兴奋：上月中旬，金山毒霸网络版2.0 for 新网互联凭借其差异化的软件租用模式，中标新疆有色集团。
　　
软件企业的运营商梦想
　　
相对于竞争激烈的杀毒软件市场的破冰式的推广，这种坐地收钱，决无盗版的推广方式却得到了各种专业软件市场业者的认可。在过去的四年里，基于ASP网页技术和宽带网的普及，“一些业者发现原来软件开发商是可以做运营商的啊！这是应用软件行业多么有诱惑力和冲击力的革命！”于是，今年年初，一些软件开发商又开始推出自己的软件租用服务。

成立于2000年9月，提供SCM软件租用服务的开启网www.aspany.com.cn运营总监戴晋告诉记者，由于颠覆了传统的产业模式，整个产业在前期的推进上遇到了些难题。但它们在很短的时间内被很多先天的优势化解。

重庆同基电子工程有限公司财务部门负责人李文丽在接受记者采访时称，在了得知有软件租用这种获得软件使用权的模式后，相关部门负责在很短的时间内便采用了这种全新的软件使用方式。

“在这之前，我们购买的财务软件都是上万的，但有时候由于业务的变动，有的软件不适用了，上万的软件就白费了。当时我们在网上查找一些财务软件的信息，意外的发现了有这样的一种能按月付费的财务软件，其月租价格在百元以内，我们立即决定租用。”

记者在采访中了解到，在中国软件市场，大量的如李文丽一样的财务人员是软件租用的第一批受益者，尔后是寻些EPR、CRM等专业软件使用者，他们普遍接受了这样的观点。

软件作为一种商品首先不能保值，如果业务转型，以前花的数万元就变成了一张废光盘，所以采购软件对企业来说就存在风险。而租用方式则拆中的解决了这一问题。

“首先租用有基于互联网的免费试用时间，可以通过互联网让需要使用的部门一起试用。其次租用不需要前期任何资金投入的。在尝试过程中，只要把计算机接入互联网就可以了。但是传统的软件购买方式是不可能这么省事的，即使软件公司给你免费试用，你也至少要装台服务器吧。”

她同时表示，这种基于互联网为基础的软件可以让整个公司地运营地域差异化为零，拥有权限的任何人在任何能连接互联网的地方都能参与公司的网上办公。“我每天早上必需上网查询各个网点的财务报表，这是传统软件所不具备的忧势”

一位数码公司的负责人田女士则从中小企业的财务窘境中道出租用软件的益处。“租用可以省掉系统的维护人员和架设服务器的费用，光省下一个IT人员一年的工资就够买套不错的软件了。而按月付款方式，其平均价格比购买软件便宜很多。按平均每年投入1000元计算，租用10年的花费也只有10000元，这也远远不够用来购买一套你能租到的软件。更何况随着IT技术的不断进步，你10年前购买的软件都可能早已淘汰了。”

她同时表示，在这种营销模式下，企业省去了维护方面的费用。“数据库的备份，服务器病毒等问题不用考虑。服务器、数据由软件厂商维护。用户只需操作，而在运行中出现当机等情况，也不会对租用的系统数据造成任何影响。可靠性高于传统软件使用方式。”

与此同时，软件企业们也与客户一起分享这一新兴营销模式所带来的益处：“据采购传统软件，从购买到安装，调试，实施，培训。最保守的估计也要3个月以上的时间，才可能开始使用软件。而租用软件，从一开始就可以进行实施和培训，大大简化了流程，一般在一个月左右的时间就可以正常使用了，减少了购买软件2/3的时间投入。”戴晋分析。

2004年底，在经历了四年的普通和推广，软件租用企业开始在整个市场崭露头角。互联网上软件公司所架设的专业软件服务器也如雨后春笋一般冒了出来。众多的软件开发商摇身一变，挂上了运营商的头衔！它们向企业提供租用的软件均为B/S结构，即用户不用下载安装，用IE浏览器就可以直接使用的专业软件。

由此，软件厂商的运营商梦想得以实现。
　　
产业掘墓者的忧思
　　
“那些把灯背在背上的人，把他们的影子投到了自己前面。”一业内人士豪不隐讳地向记者阐述自己软件租用在2004厚积薄发后的隐忧。他认为，在一片大好的呼声中，业者应当离开光环的普照，感知前路崎岖，以产业的高度来运营租用项目，不要做目光短浅的探路者。

北京综艺达软件高层在接受记者采访时称，目前市场对软件租用态度在迅速转变，但大势不容乐观，据估计，软件租用目前其市场占有率应当10%以下，而这当中，游戏软件的租用占了很大的份额，现在不是能??且谈笑的时间。

而来自用户和业界的一些质疑呼声也随着四年的推广浮出水面。李文丽表示，租用软件在升级数据维护方面虽然不用企业再去操心，但在软件的个性化方面却有不尽人意的地方。软件公司往往根据自己的市场调查进行自我更新。有些企业想要获得的功能被忽略。

北京某数码公司的田女士则称，将数据放在别人的服务器里，“还是有些不放心。”有财务人员表示，如果软件公司不能完善保密合同，这将制约整个软件租用产业的发展，这样的道理可同理推广到ERP、CRM等专业软件市场。

传统软件销售企业业者们则持反对态度，有销售人员甚至在销售竞争中直接对客户说：“把数据放在别人的计算机里，你们老板睡得着觉吗？”

而天极网程序员吴某在接受记者采访时则从技术角度提出了自已的质疑：“在黑客横行的年代，用怎样的方式将数据安全的送达软件公司的服务器是需要解决的问题，如果在中途被人监听，所造成的损失可能是巨大的。”

针对外界的质疑，业者则持乐观态度，一软件租用业务销售人员称：“如果害怕数据的外流，那你还敢使用网上银行吗？”而戴晋则认为目前软件租用的发展主要有两个瓶颈。

“观念的问题决定了使用习惯，很多人还是不愿意把自己企业的信息放到别人那里，总觉得放在自己家里还是安全些。”于是每个中小企业都都有一套人马去忙IT的事情。为什么不能专注于自身的主营业务，把IT的通过协议外包给专业的公司呢？业界口号“做您自己的事，把IT的包袱交给我们吧！”

另外，软件租用也是对于盗版猖獗的中国软件市场来说，意味着一场深刻的产业革命。业界分析人士认为：随着技术的进步，很多软件都将改变传统的销售方式---软件厂商直接通过互联网提供相关的应用服务，将来可能不会再提“软件租用”。“用软件就是购买服务”，不存在租用一说，用多长时间我就交多长时间的钱，即公平又合理，目前说“软件租用”，是因为软件产品包的销售还大范围地存在着，这种情况将在三五年后改变。

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简单说, ASP模式就是集中为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运行平台，负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，使得企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，只需前期支付一次性的项目实施费和定期的ASP服务费，即可通过互联网享用信息系统。

ASP的春天已经来到

作为ASP最成功的企业，www.Salesforce.com 通过ASP服务，它已经从Siebel公司手中抢走了不少CRM用户。目前，它的客户已经达到4000多人，其中不乏像西门子、LookSmart等大公司。无论是互联网泡沫的破灭还是最近两年经济发展的停滞不前，都没有影响Salesforce.com的快速发展，其销售收入始终保持着两位数字的增长，2003会计年度的总营收为5千1百万美元，比前一年成长了两倍多，并有望在今年创下年收入1亿美元的新高。

Salesforce.com公司于2004年6月上市，该公司报告称，2004年第三季度的收入是4640万美元，此外，该公司还提高了其整个财政年度的销售预测。

在中国，作为充满活力和竞争的中国软件市场，也出现了类似于Salesforce.com 同样的服务，这同样令国人振奋，在www.xtools.cn的网站上，您可以感到中国的软件行业的脉搏在和世界同步。据了解，其公司提供的月租型XToolsCRM服务，受到中国众多中小企业的普遍关注，业绩超出预期。

值得注意的是新的ASP思想在急速扩散，2004年出现的九帮网同样令众人称赞。他提供的服务是面对销售人员管理其社会关系的服务，帮助销售人员通过网络寻找自己的客户，九帮网的王强总经理说：“销售人员不仅可以通过互联网中月租型CRM工具能管理客户，更重要的是可以通过九帮网寻找自己想要的目标客户。”

成立于2000年9月，提供SCM软件租用服务的开启网www.aspany.com.cn 也开始全面出击，寻求更大的发展。并且利用几年的ASP经验和产品的高度成熟，占据进销存软件租用的领先地位。

金山公司等杀毒软件厂商也纷纷推出杀毒软件的租用服务、在线杀毒服务等。令人耳目一新。

政府也在积极推进ASP产品的大力应用，北京市科委的ASP联盟已经进入二期工程，并且卓有成效。

地区政府也在积极为中小企业提供信息化服务，为中小企业搭建ASP的信息化平台。比如宁波市政府已经把为中小企业提供信息化服务作为重点项目。

无疑ASP的春天在这里！

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中小企业与大型企业在企业管理的本质上并没有太大差异，但中小企业信息化的需求和解决方案与大型企业有明显不同。我国700多万家中小企业中大部分信息化程度偏低，中小企业往往专注于本位产品的生产、销售和研发，绝大多数仍处于手工管理的水平，不能享受信息化对管理和销售带来的优越性。究其原因主要有三点：

第一，缺乏专业的信息化知识和经验。中小企业应用信息化手段的基础比较薄弱，在知识和经验方面都明显不足。

第二，缺乏资金。多数中小企业更愿意把有限的资金投入到市场或研发上，目前信息化所需的硬件、软件和服务成本较高，中小企业往往难以承受。

第三，缺乏专业的IT人员。中小企业一般都很难吸引到专业的IT人员，再加上IT人才的频繁流动，保持高素质的IT人员成本高昂。

概括起来，中小企业信息化的瓶颈就是九个字：基础薄，资金少，人才缺。尽快找到中小企业信息化的可行之道，实现中小企业信息化的突破，将进一步促进企业成为创新主体，促进科技成果向郊区县和传统企业流动，将蕴藏在中小企业中的生产力进一步释放出来。

ASP模式是中小企业信息化建设的有效途径

由于我国中小企业信息化起点低，我们不能照搬大企业“高投入、长周期”的信息化模式，也不能走国外企业“先建局域网，后上互联网”的老路。我们要根据中小企业的实际需要，准确把握信息技术的前沿趋势，找到一条立足国情的中小企业信息化新路。

应用服务提供商（Application Service Provider）ASP模式是当前解决中小企业信息化的有效途径。简单地说，ASP模式就是集中为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运行平台，负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，使得企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，只需前期支付一次性的项目实施费和定期的ASP服务费，即可通过互联网享用信息系统。同时ASP服务商会通过一定的技术和措施保证每家企业数据的安全性和保密性，在效果上与企业自建信息系统基本没有什么区别。这样，就大幅度降低了中小企业信息化的门槛与风险，既可以节省用于购买IT产品、技术和维护运行的资金，又能使中小企业象打开自来水龙头，就能用水一样，方便地利用信息化系统。

ASP模式在满足中小企业经营管理信息化的基本需求方面，同传统的信息化模式基本一样，诸如寻找客户、扩大市场、财务电子化、生产计划、销售和存货信息管理等，ASP模式都可以很好地解决。对于一些传统方式不易解决的问题，如多地点管理、多分支机构、扩展应用和升级换代等，ASP可以提供更加方便可靠的解决方案。ASP服务商，与网络营运商、咨询顾问公司、公共服务公司以及应用软件供应商，形成稳定、强大的服务联盟，可以无时间限制、无地域限制地为中小企业提供功能丰富的应用软件平台租用，使企业减少信息化后顾之忧，集中精力致力于本业发展。

随着互联网的普及，特别是宽带接入的成本降低，为ASP的推广创造了良好条件，在国外已经获得了飞速的发展。其中在美国、英国、香港、新加坡等地区的应用实践取得了显著的成果。有资料显示，在美国，60％的中小企业不同程度地采用了ASP模式，开展电子商务。在香港，商业企业只需向当地的ASP服务商提出申请，接入互联网，就可以获得POS、联网结算，进销存等系列服务，已有6万多个商业网点在使用ASP服务。根据国际权威公司预测，ASP在未来几年将保持22％的年增长率，中小企业信息化的ASP模式，正在成为一个国际性的潮流。

我国互联网普及的速度非常快，通讯基础条件已接近发达国家水平。但是我国ASP应用还刚刚起步，需要不断地进行实践和摸索，需要政府和企业共同的努力，制定相关法律和行业规范，使其成为一种成功的、成熟的商业模式。